Companhia aérea deve devolver 110 mil milhas após cancelar passagem sem aviso
Uma companhia aérea foi condenada a devolver 110 mil milhas e pagar R$ 3 mil de indenização por danos morais a um passageiro que teve a viagem de volta cancelada sem aviso prévio. A sentença foi proferida pelo Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Assú, no Rio Grande do Norte.
O consumidor havia emitido passagens de ida e volta entre Natal e Campinas utilizando 20 mil pontos de um programa de fidelidade. A ida ocorreu normalmente. Nas vésperas do retorno, porém, ele acessou o aplicativo da empresa e descobriu que a reserva já não aparecia em sua lista de viagens.
Empresa não ofereceu reacomodação
Ao procurar o atendimento pelo chat oficial, o passageiro recebeu a confirmação do cancelamento. Segundo o processo, não foi oferecida reacomodação, remarcação ou alternativa de transporte. Para voltar, ele precisou emitir outra passagem por 130 mil pontos.
A companhia sustentou que o sistema antifraude havia reprovado a compra porque os pontos utilizados seriam de pessoa diferente do passageiro. A Justiça concluiu que a alegação de fraude não foi comprovada e que faltou comunicação clara sobre o cancelamento.
Dever de informação e responsabilidade objetiva
A sentença aplicou o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço. Também foi considerada a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil, segundo a qual alterações programadas de horário ou itinerário devem ser comunicadas com antecedência mínima de 72 horas.
A devolução de 110 mil milhas corresponde à diferença entre os pontos utilizados na emissão original e os necessários para a nova passagem. A indenização moral foi reconhecida em razão da angústia, da insegurança e do esforço inesperado para assegurar o retorno.
O que o passageiro deve guardar
Em situações semelhantes, é importante conservar comprovantes da emissão, cartões de embarque, capturas de tela do aplicativo, protocolos de atendimento e recibos de despesas adicionais. Esses registros ajudam a demonstrar a contratação, a falta de aviso e os prejuízos sofridos.
O direito à indenização não é automático em todo cancelamento de voo. A análise depende das causas, da assistência fornecida, da comunicação realizada e dos danos concretos. Neste caso, a ausência de aviso e de solução adequada fundamentou a responsabilização da companhia.